Ann Arbor, Michigan, Stati Uniti | Il prezzo delle azioni di Domino's Pizza ha raggiunto i $3 dopo un picco di $33 nel 2007. Il marchio è sotto attacco dalle critiche dei clienti: "La crosta è come cartone”, la quota di mercato sta scendendo a favore dei concorrenti delle catene di pizza. Il tradizionale modello brick-and-mortar per vendere pizza non offre più valore ai clienti come prima, l'azienda è in gravi difficoltà.

Cosa faresti?

È il 2010, entra in scena Patrick Doyle, leader senza paura che favorisce l'onestà e il duro lavoro rispetto alla politica aziendale. Ammette che l'azienda non sta andando bene, si scusa e inizia una stretta collaborazione con i clienti per trasformare il modello di business di Domino's, sfruttando tutte le risorse disponibili. 

Il cuore della trasformazione: la soddisfazione del cliente. Lo strumento principale: la tecnologia. Alla fine della giornata, siamo nel 2010, la rivoluzione di Internet è ben avviata e nuove tecnologie come il mobile e l'IA stanno iniziando a emergere.

Cosa è cambiato? Domino's Pizza diventa una compagnia di pizza orientata al digitale. I clienti possono ordinare tramite web, mobile, social media e persino Alexa (!!!) per rendere tutto molto veloce e conveniente. La previsione tramite IA consente ai negozi di pre-preparare articoli popolari per migliorare le operazioni in cucina e ai clienti di ricevere offerte più personalizzate per aumentare la fedeltà. 

L'impatto sul business? Patrick Doyle ha trasformato Domino's Pizza da un negozio brick-and-mortar indistinto a un leader di mercato guidato dalla tecnologia, il più grande rivenditore di pizza al mondo. Una migliore soddisfazione del cliente, fedeltà al marchio ed efficienza operativa hanno portato le vendite da 1,4 miliardi di dollari nel 2008 a 3,4 miliardi di dollari nel 2018, quando Doyle lascia l'azienda. Ad oggi, Domino's genera 4,7 miliardi di dollari di entrate, il 90% delle vendite dell'azienda avviene attraverso canali digitali, ma soprattutto, la trasformazione digitale ha fatto crescere il suo margine operativo dal 13,4% nel 2010 al 18,6%, consentendo un business più solido e competitivo.